Трамвай может двигаться без рельсов, но это медленно и неэффективно. Владелец вряд ли хорошо заработает. Техники и технологии продаж кажутся многим собственникам бизнеса очевидными и банальными, и поэтому, ненужными, как рельсы трамваю. Но опыт показывает, что если использовать даже простые методики, продажи взмывают ввысь.
Это на практике подтверждает Анна Кузнецова — ментор владельцев бизнеса по развитию отделов продаж, автор обучающих курсов «Эффективный отдел продаж» и «Школа эффективных продаж» в проекте «Кузница продаж». В клинике лазерной и инъекционной косметологии «Эликс» благодаря слаженной системе продаж прибыль выросла на 78%. А в школе каллиграфии Анастасии Камаевой Kids Letters после создания отдела продаж, доход составил около двух миллионов рублей. Как прийти к фееричным результатам, читайте в статье.
Как увеличить доходы без лишних расходов
Изучите работу менеджеров по продажам и выявите зоны роста. Нередко работники:
- забывают предлагать купить;
- пропускают этапы выявления потребностей клиентов и пытаются продать в лоб;
- не квалифицируют клиента и работают на нецелевую аудиторию.
Если это исправить, увеличится конверсия из звонка в оплату.
Придумайте акцию. Пусть менеджеры прозвонят контакты или сделают по ним рассылку. Пример предложения: при покупке товара, второй — в подарок. Ограничьте срок действия и пропишите ценности и выгоды.
Откорректируйте скрипты. Добавьте простые фразы, которые увеличат чек минимум на 50%: «С этим товаром обычно берут это. Вам завернуть?»
Мотивируйте сотрудников. Регулярно проводите тренинги, конкурсы, соревнования, борьбу за кубки, вручения грамот и писем благодарности. Допустим, кто первый выполняет план, зарабатывает отгул или титул «Человек месяца». Это хорошо работает и побуждает делать лучшие результаты.
Словарик продаж
Скрипт — заранее составленный сценарий разговора с клиентом.
Квалифицировать клиента — исследовать потребности и возможности потенциальных покупателей, чтобы определить, подходит ли им продукт или услуга.
Конверсия — соотношение людей, которые совершили покупку, и общего числа тех, кто заинтересовался товаром.
Количественные показатели отражают величину, размер, объем. Количество входящих звонков, встреч, выручка.
Качественные показатели — повышение производительности труда, прирост эффективности, снижение затрат.
Лид — заинтересованная персона, но еще не клиент.
Воронка продаж — путь клиента от предложения до покупки.
Где учиться эффективным продажам
Приходите на программы Анны Кузнецовой. Познакомиться с методикой преподавания можно на интенсиве «Продажи в соцсетях». Он стоит 990 ₽ — специальная цена для тех, кто быстро принимает решения. Она действует двадцать минут после регистрации по ссылке.
Если есть команда менеджеров, нужно ее периодически обучать. Подойдет курс «Школа эффективных продаж». Здесь есть все материалы, которые нужны для работы онлайн-бизнеса и удаленных продаж. Обучение для менеджеров по сбыту, руководителей, собственников бизнеса и всех, кто хочет научиться продавать и получать ощутимые результаты. Что даст обучение:
- преодолеете страхи и установки, которые мешают стать хорошим специалистом;
- разберетесь в принципах экологичных продаж и освоите техники, которые помогут увеличить конверсию;
- узнаете шаги, которые приведут вас к быстрым результатам;
- сможете работать с сомнениями клиентов;
- научитесь разрабатывать скрипты переговоров и эффективно закрывать сделки;
- будете мастерски продавать по телефону, в переписке, через соцсети и консультации.
Продолжительность курса — один месяц. Есть сопровождение кураторов и эксперта. После обучения получите диплом о профессиональной переподготовке. Есть гарантия трудоустройства для тех, кто хочет работать менеджером по продажам.
Один из моих любимых кейсов — клиника косметологии «Эликс». Мы провели аудит всей работы компании, ее воронки продаж, деятельности персонала. В результате внедрили автоматизацию: CRM, дозвонщики, отправку сообщений в WhatsApp, рассыльщики. Отказались от наружной рекламы и сэкономили собственнику около 300 000 ₽ — 400 000 ₽ в месяц. Прописали скрипты, внедрили в них фразы на увеличение чека, обучили администраторов вести переговоры. Добавили ежедневную премию за выполнение дневного плана. Мы нацелились на повторные продажи, запись, перезапись, горячие окна, внедрили фокус на тест-драйв с входным продуктом со скидкой.
До нашего прихода клиника делала максимум 160 000 ₽ в день. Мы поставили план 320 000 ₽, и в тот же день выполнили его. Мы спросили сотрудников, почему они раньше не делали таких результатов. Они ответили: «Мы не знали, что должны это делать. А когда появилась цель, поняли, сколько продуктов и на какую сумму продавать.
А еще Анна Кузнецова проводит работу в формате консалтинга. Нужно записаться на диагностику, чтобы определить задачи совместной деятельности.
Анализ показателей и планирование
Регулярно оценивайте текущую стратегию продаж и выявляйте зоны роста. Проводите аудит работы сотрудников и показателей, от количества лидов, которые попали в воронку продаж, до результатов. Проверяйте количественные и качественные показатели, конверсии всех этапов.
Анализируйте целевую аудиторию, проводите CustDev-исследования и опросы. Узнайте:
- почему у вас не покупают;
- что мешает клиентам приобрести товар;
- их возражения, страхи и сомнения;
- при каких условиях они совершат покупку.
После этого сможете выдвинуть гипотезы, как улучшить показатели, и протестировать их.
Посмотрите на собственные результаты, и путь к ним. Подумайте, можете ли кратно увеличить показатели без дополнительных вложений или с понятными расходами, которые быстро окупятся. Например, затраты на трафик и маркетинг.
Посмотрите, как работают конкуренты: проанализируйте их воронку продаж, особенности общения менеджеров, входной продукт, способы привлечения клиентов или увеличения чек. Может быть, другие продают лучше, или в вашем продукте нет определенных опций.
Возьмите на вооружение эти инструменты, декомпозируйте до финансового результата и добавьте маркетинговые активности. Запланируйте выход новинки, участие в конференции, учебные мероприятия для клиентов и дилеров, переупаковку продукции. Сформулируйте гипотезу, какой прирост в деньгах это может дать.
Как часто менять стратегии для финансового роста
Периодически оценивайте, выполняете ли планы. Смотрите:
- как клиенты двигаются по воронке продаж;
- на каком этапе отсеиваются;
- выполняется ли план и количественные нормативы — квалифицированные клиенты, проведенные переговоры, выставленные счета;
- какие конверсии по качественным показателям: закрытые счета на оплату, количество клиентов, которые согласовали сделку, сколько потенциальных лидов перешли в квалифицированных.
Это позволяет увидеть зоны роста и скорректировать стратегию.
Иногда достаточно увеличить количественные показатели, а где-то нужно менять, например, структуру коммерческого предложения. Во втором случае посмотрите КП других компаний, и если ваше — неконкурентное, пропишите ценности, или сделайте выгодные пакеты. Это позволит не снижать чек и вырастить продажи.
Оценивайте рост продаж по увеличению выручки и конверсии. Отслеживайте увеличение доли рынка — сколько клиентов добавилось; и рост продаж определенных продуктов, особенно фокусных, которые приносят основную маржу.
Техники и методы переговоров для роста продаж
Есть тысячи разных техник, которые ускоряют ход переговоров и повышают их эффективность. Их используют в любой нише, B2B и B2C, в продажах юридическим лицам и конечным потребителям.
Лестница продаж
Действуйте по алгоритму:
- квалифицируйте клиента;
- выявите его задачи, потребности, трудности и боли;
- составьте оффер или презентацию продукта;
- уточните, соответствует ли он запросам клиента;
- понимает ли он, как ваш продукт решает его проблемы;
- отработайте возражения, если есть;
- сделайте предложение купить или перейти на следующий этап.
Эмпатия и присоединение
Разговаривайте с клиентом на его языке. Внедряйте светскую беседу — затроньте отвлеченные, смежные темы, которые могут заинтересовать собеседника и эмоционально сделают вас ближе.
Метод рефрейминга
Постарайтесь изменить рамки восприятия клиента и предложите посмотреть на ситуацию под другим углом.
Клиент говорит: «Дорого».
Ответьте: «Да, прекрасно вас понимаю, вопрос серьезный, так может показаться. Давайте рассмотрим подробнее, что входит в эту стоимость».
И покажите, какие потребности закрываете, донесите ценность дополнительных опций, отличия от похожих товаров. Ощущение, что цена высокая, сойдет на нет.
Когда строим отделы продаж, возражение «Дорого» встречается редко — один раз из пятидесяти. Если клиент так говорит, значит, не понимает, что входит в стоимость. Мы объясняем, что в консалтинг входит найм, обучение, адаптация, выстраивание системы, аудит, корректировка, стратегия. Если считать по отдельности, цена вырастет в пять раз. И клиент понимает, что предложение выгодное. Он может потратить несколько миллионов рублей, а нам платит всего 750 000 ₽.
Техника «выбор без выбора»
Предложите два варианта, которые вас устраивают. Например, скажите:
«Начнем сегодня или завтра?»
«В этом месяце или в следующем?»
«Попробуете пилотную партию или сразу разместим заказ?»
Так сузите перечень вариантов для клиента. А ему будет проще сделать конкретный выбор, чем ответить на вопрос: «Мы работаем или нет?».
«Проброс в будущее»
Техника помогает выстроить партнерские отношения и показать, что вы не стремитесь продать здесь и сейчас любой ценой. Подходит для продаж в сфере B2B, где нужно регулярно делать поставки, а клиент может закупаться у нескольких поставщиков.
Скажите: «Прекрасно понимаю, сейчас вы все уже закупили, но в будущем тоже планируете закупки».
Клиент говорит: «Да, конечно, производство идет, мы будем закупаться».
Предложите: «Давайте мы заранее прочитаем сроки и условия, чтобы вы были готовы к этой дате».
Или: «Расскажите, какая цена будет более приемлемая. И мы посмотрим, можем ли сделать лучшее предложение».
Не значит, что нужно обязательно снизить цены. Можно дать рассрочку и придержать товар на складе про запас, чтобы клиенты могли докупать, когда нужно. Или сделать выгодные цены, если клиент увеличит объем заказа.
Оценка рисков клиента
Прием используют в любой нише. Вы помогаете клиенту понять, какие могут быть последствия, если он не воспользуется предложением, и предотвратить их из позиции заботы.
Пример: речь идет о внедрении системы автоматизации бизнеса. Клиент говорит: «Я сомневаюсь, нужно ли мне это сейчас».
Ответьте: «Смотрите, какие есть риски: вы можете потерять данные клиентов, а не только производства. Что это за собой повлечет? Давайте оценим риски. Либо вы можете уже сейчас настроить автоматизацию. Есть возможность оплачивать ее по частям, и уже сейчас создать плацдарм безопасности».
Как работать с возражениями
Используйте технику активного слушания. Внимательно выслушивайте клиента, подтверждайте, что слышите его, резюмируйте: «Правильно ли я понимаю, что вы сомневаетесь?»
Старайтесь выявить истинные возражения. Есть ложные, которые их маскируют: «Подумаю», «Посоветуюсь», «Не сейчас», «Не знаю», «Не актуально», «Сейчас другие приоритеты».
Возражения — не отказ, а этап переговоров, когда клиент выражает сомнения, а мы можем его убедить. Если не выявить сомнения, или если клиент их не проговорит, можно так и не узнать, что его смущает. Когда понимаем это, легко предоставить аргументы.
К истинным возражениям относятся: «Дорого», «Не уверен, что с вами», «Не уверен, что нам это нужно на данном этапе развития», «Не уверен, что сейчас». Их критично важно определить, чтобы понять, в чем клиент сомневается.
| Возражения | Как закрывать |
|---|---|
| «А почему с вами?» «Не уверен в вас» |
Через кейсы и отзывы, профессиональные и социальные доказательства. «Посмотрите: с нами работают крупные клиенты». «Посмотрите: мы сделали крутой результат». «Посмотрите, как мы работаем. Можете прийти на экскурсию на производство». |
| «Не уверен, что нам это сейчас нужно» |
Провести диагностическую оценку, задать уточняющие вопросы, чтобы с экспертной позиции понять, нужно ли это клиенту сейчас. «А что у вас сейчас с показателями?» Например, выясняете, нужно ли клиенту внедрять crm-систему. Спросите: «Сколько в день заказов или потенциальных лидов?» Если двадцать, можно вводить crm-систему, чтобы отслеживать работу с каждым клиентом. «Сколько у вас менеджеров?» Два или три — пора вводить crm-систему, чтобы распределять лидов, вести учет каждого, прослушивать звонки и анализировать работу, чтобы ни один клиент не потерялся. |
| «Нет времени этим заниматься» | «Вы можете делегировать это специальному человеку в компании» «Мы можем дать такого специалиста» «Мы можем помочь его нанять, если у вас нет времени на внедрение или некогда принимать решения по закупкам» «Давайте встретимся, когда будете планировать следующие закупки» «Можем заранее просчитать все, чтобы подготовиться к следующему этапу» |
Автоматизация бизнеса
Используйте инструменты, которые помогают автоматизировать работу компании. Это позволит не погрязнуть в рутине, вовремя выполнять задачи, чтобы компания росла, а бизнес — развивался.
CRM
Обязательно внедряйте CRM-систему. Она помогает кратно вырасти и увеличивать выручку за счет того, что:
- видите, какая работа ведется;
- отслеживаете каждое действие, историю взаимоотношений с заказчиком;
- знаете, что и в каком количестве он закупал, о чем спрашивал, как и когда ему отвечали;
- понимаете, что он еще может приобрести;
- проводите анализ по сегментам клиентов, видите конверсии, строите прогнозы.
Сервисы для переписки
Подключите «Бизнес.WhatsApp», чтобы переписка оставалась внутри системы. Сейчас клиенты не читают e-mail, а предпочитают переписываться в мессенджерах. И общаться нужно обязательно через официальные аккаунты.
Программы для учета задач
Есть российская программа «Платрум». В ней есть десятки решений для управления компанией. Тут можно контролировать важные показатели, вести учет имущества, организовывать курсы для персонала, составлять отчеты.
Я использую «Платрум» в своем проекте. Мы настраиваем внутреннее обучения и оцифровку работы с vip-клиентами, работу команды. Не теряется ни одна задача — все вносим в сервис, проставляем сроки, и руководители проекта их контролируют.
Реально увеличить чистую прибыль компании, если придерживаться простых правил продаж. Главное, держать под контролем все финансовые показатели и вовремя выявлять, что нужно подтянуть. А еще правильно общаться с клиентами и определять их истинные сомнения. На курсах Анны Кузнецовой сможете освоить все необходимые навыки в короткие сроки и вырасти в доходе больше, чем на 50%.
Ментор владельцев бизнеса по развитию отделов продаж. Основатель «Школы эффективных продаж». Автор обучающих курсов и тренингов в проекте «Кузница продаж».
Фото для статьи: unsplash.com и flaticon.com
Редактор: Ольга Коротаева
- 11.10.2024 23:42:13
- 524
- 0
Тэги: #онлайн-обучение #продажа #как вести переговоры #как продавать больше
Какие техники продаж помогают вам вырасти в доходе? Поделитесь в комментариях.