Курс «Внедряем CRM»

Внедрение CRM значительно упрощает взаимодействиями организации с текущими и потенциальными клиентами. Использование CRM позволяет систематизировать контакты и результативно работать с ними. Если вы хотите сэкономить на услугах по настройке CRM или получить востребованную профессию CRM-специалиста, то этот онлайн-курс для вас. На нем эксперт CORS Academy расскажет понятным новичкам языком, без сложных терминов о внедрении и пользовании систем CRM.

Во время занятий вы получите пошаговый план внедрения, знания, как реализовать систему в вашей организации по максимуму, изучите карту рисков, авторскую методику внедрения, основанную на 100+ бизнес-проектах. Формат подготовки — самостоятельное изучение уроков, работа в группе, сессии с экспертом.

Краткое содержание курса «Внедряем CRM»:

1. Методы выбора и организации работы CRM.
2. Создание и сегментирование клиентской базы.
3. Управление бизнес-процессами. Аналитика данных.
4. Пошаговая методика внедрения.
5. Анализ и оценка эффективности работы системы.

Завершив курс, вы составите поэтапный план внедрения CRM для своей организации. Знания, которые вы получите, позволят быстро и уверенно внедрять CRM-системы, делая проект эффективным.

Урок 1. Что такое crm? методика выбора и организации внедрения crm

• Что такое CRM? История, настоящее и будущее CRM. Статистика рынка CRM.
• Зачем CRM бизнесу? 13 шагов к росту бизнеса с помощью CRM.
• Рекомендации по выбору CRM.
• План внедрения CRM в компании.

Урок 2. Постановка целей внедрения CRM

• Зачем нужны цели внедрения CRM? Ключевая проблема в постановке целей внедрения CRM.
• Как должна быть сформирована цель? Критерии SMART.
• Авторская методика постановки целей внедрения CRM.
• Декомпозиция целей внедрения CRM до задач и связь с техническим заданием.

Урок 3. Формирование и задачи CRM-команды внедрения

• Почему нужно дробить большие проекты внедрения CRM на этапы?
• Состав и задачи команды внедрения CRM.
• Как выбрать руководителя проекта внедрения CRM и создать рабочую команду внедрения внутри вашей компании?
• 5 основных ошибки при формировании команды внедрения CRM.

Урок 4. Десять ключевых критериев выбора CRM

• Какие CRM-системы представлены на рынке? Обзор основных CRM-систем.
• Десять ключевых критериев выбора CRM.

Урок 5. Практика CRM: создание клиентской базы

• Что такое клиентская база?
• Составляющие настоящей КБ: контакты, аналитика и история работы.

Урок 6. Практика CRM: сегментация клиентской базы

• Зачем сегментировать клиентскую базу?
• Переход от массового маркетинга к маркетингу отношений.
• Примеры сегментаций для различных отраслей.

Урок 7. Практика CRM: работа с жалобами

• Жалоба как подарок. Статистика жалоб и выводы.
• Организация сбора и анализа жалоб.
• Бизнес-процесс разбора жалоб.
• Проактивная работа с жалобами.
• Зачем сегментировать клиентскую базу?
• Переход от массового маркетинга к маркетингу отношений.
• Примеры сегментаций для различных отраслей.

Урок 8. Практика CRM: мониторинг удовлетворенности клиента и NPS

• Оценка удовлетворенности и лояльности (индекс NPS): что это и зачем нужно проводить.
• Способы оценки удовлетворенности. Работа с результатами оценки.
• Способы оценки лояльности. Работа с результатами оценки.

Урок 9. Практика CRM: управление поручениями

• Почему поручения нужно выдавать и контролировать в CRM?
• Методика «Поручил и забыл» для вертикальных коммуникаций в компании.
• Бизнес-процесс «Поручение»

Урок 10. Практика CRM: обмен информацией и информирование

• Принципы второй дробной перегонки.
• Отбор голов, питьевого тела и хвостов.
• Основные ошибки второй перегонки.

Урок 11. Практика CRM: тайм-менеджмент

• Диспетчеризация и распределение обращений.
• Типы задач: «Кайросы» и «Хроносы»
• Приоритизация задач.
• Планирование и контроль рабочего времени.

• Что такое BPM?
• Уровни процессной зрелости компании.
• 3 ключевые проблемы внедрения BPM и их преодоление.
• Типовые бизнес-процессы в CRM.
• Золотое правило автоматизированных бизнес-процессов.

Урок 13. Практика CRM: активные продажи и воронкаа продаж

• Что такое активные продажи?
• Классическая, обратная и эталонная воронка продаж.
• Три уровня контроля работы продавцов.

Урок 14. Практика CRM: управление знаниями (база знаний)

• Система поддержки клиентов.
• Структура базы знаний.
• 5 основных преимуществ использования базы знаний.

Урок 15. Практика CRM: управление маркетингом

• Лидогенерация и CRM.
• Телемаркетинг и рассылки.
• Планирование маркетинговых компаний.
• Сквозная аналитика и анализ ROMI.

Урок 16. Практика CRM: анализ данных (BI)

• Что такое BI?
• Как использовать большие данные в своем бизнесе?
• Исследование больших данных CRM.

Урок 17. Практика CRM: омникальность

• Что Интеграция с телефонией.
• Онлайн-консультанты и чаты.
• Интеграция с интернет-мессенджерами.
• Форма обратной связи.
• Интеграция с SMS.

Урок 18. Практика CRM: мобильность

• Зачем сотрудникам компании мобильность?
• Мобильность для сотрудника и руководителя.
• Виды мобильных решений для разных задач бизнеса.
• 5 основных преимуществ использования мобильных решений CRM.

Урок 19. Жизненный цикл клиента (ЖЦК)

• Что такое ЖЦК?
• Долгосрочная работа с клиентами в CRM.
• График ЖЦК.

Урок 20. Лояльность

• Понятие лояльности.
• Основные виды клиентской лояльности.
• Связь ЖЦК и клиентской лояльности.

Урок 21. Методика внедрения CRM

• Авторская методика внедрения CRM.
• Самостоятельное внедрение, экспресс-внедрение и проектное внедрение CRM.
• Основные этапы внедрения CRM.

Урок 22. 7 основных причин неудачного внедрения CRM

• 7 основных причин неудачного внедрения CRM.
• Как избежать ошибок при внедрении CRM.

Урок 23. Человеческий фактор при внедрении CRM

• Мифы о CRM и их развенчание.
• «Кнут и пряник» внедрения CRM.
• Вовлечение руководителей и сотрудников в проект внедрения CRM.

Урок 24. Истории успеха

• Работа с клиентами.
• Бизнес-процессы.
• Коммуникации.

Урок 25. Итоги стресс-теста

• Итоги стресс-теста.
• Рекомендации по внедрению CRM.

Урок 26. Оценка эффективности проектов внедрения CRM

• Цифры успеха: результаты внедрения CRM в 100+ проектах.
• Методика расчета (прогноза) ROI внедрения CRM.

Урок 27. План внедрения CRM

• Выбор методики внедрения CRM.
• Создание плана внедрения CRM.
• Старт проекта CRM.

Бонус 1. Рынок CRM. Структура и CRM-решения

• На CRM рынке России представлено более 50 популярных CRM-решений. Как разобраться? Ответы в этом видео.

Бонус 2. Рынок CRM. Рейтинги CRM-решений

• Перечень различных рейтингов по сравнению CRM.

Бонус 3. CRM, как способ повышения эффективности Команд

• Реализации стратегии компании с помощью CRM.
• Стратегических целях и целях подразделений.
• Декомпозиции стратегии компании до задач команды и KPI.
• Роли CRM в достижении стратегических целей команды.
• Инструментах CRM для эффективной работы команды.
• Коммуникации в CRM и платформе взаимодействия команды.
• Базе знаний в CRM и многократном использовании наработок команды.
• Контроле в CRM как инструменте продуктивности команды.
• HR-аспекте наличия CRM в компании.

• Формат
  Самостоятельно с наставником
  Живые вебинары / Видеоуроки Профессиональный — Живые вебинары / Видеоуроки / Консультации
  Обучение в ЛК на сайте автора
• Количество уроков
  30
• Продолжительность
  2 месяца
• Уровень сложности
  Для новичков
• Когда вы будете учиться
  Строго по расписанию
• Домашние задания
  ЕстьС проверкой
• Документ об обучении
  Сертификат Освоение программы курса
• Сопровождение
  Куратором
• Общение с группой
  Форум или чат внутри ЛК
• Техническая поддержка
  В рабочее времяЧат на сайтеТелефон
• Срок доступа к материалам
  4 недели с начала обучения Свободный — 4 недели с начала обучения Базовый — 8 недель с начала обучения Профессиональный — 12 недель с начала обучения
• Безопасная покупка
  Если у вас не получится
• Бонусы
  Только для дорогих тарифов
• Год выхода
  2023 Последнее обновление: 17.08.2023