Если не собирать и не отслеживать обратную связь, есть риск упустить недочеты продуктов и возможность их улучшить. Ведь желающие сделать покупку смотрят, что пишут выпускники. Людям интересно, как проходит обучение, какая квалификация у эксперта, и что они получат в результате прохождения курса.
Читайте, как собрать эффективные отзывы и что делать с отрицательными.
Для чего онлайн-школе отзывы на сайте
По данным исследования агентства Data Insight и «AliExpress Россия», 99% человек перед оформлением заказа читают, что понравилось, а что — нет предыдущим покупателям. Комментарии выпускников становятся мощным маркетинговым инструментом, который создает первое впечатление о компании и выступает индикатором качества обучения.
Роль отзывов в формировании имиджа компании
Для онлайн-школы важна хорошая репутация, иначе студенты не придут. Посетители находят восторженные упоминания — формируют благоприятное мнение об организации, начинают больше доверять онлайн-школе и охотнее покупают курсы.
Отрицательные комментарии наносят ущерб репутации и отпугивают возможных студентов. А полное отсутствие обратной связи вызывает сомнения. Многие рассуждают так: «Отзывов нет, значит, программы не востребованы».
Школа благодаря откликам видит, что нравится ученикам, а что лучше изменить или добавить. Маркетологи «ИнфоХит» изучают целевую аудиторию и понимают, что ей предлагать.
Как отзывы влияют на SEO и видимость сайта
Когда речь идет о новом, люди формируют оценку на основе поведения других. Так же работают поисковые системы при ранжировании сайтов. Алгоритмы определяют их «полезность», в том числе учитывают упоминания. Если контент помог решить проблему и ему дали положительные оценки, ему можно доверять. Значит, ресурс стоит чаще предлагать.
Отзывы влияют на продажи и повышают конверсию до 270%. Максимального эффекта достигают при наличии хотя бы пяти позитивных оценок. Но обилие хвалебных слов воспринимается как заказной спам и может привести к репутационным потерям. Поэтому заниматься накруткой не стоит. Гораздо ценнее честные и разные отзывы.
А еще, когда люди думают, записаться на курс конкретного эксперта и школы, вводят в интернете запросы: «отзывы о» или другие фразы. Чем больше в сети упоминаний об эксперте и его образовательных проектах, тем чаще сайт видят люди. Это хорошо отражается на seo и продажах.
Примеры успешных компаний, использующих отзывы
Многие крупные школы обрабатывают реакции пользователей в сети, потому что осознают их роль.
В «Нетологии» изучают отклики и на их основе корректируют учебные программы: улучшают содержание и подход к подаче материала. Поэтому школе удается много лет оставаться конкурентоспособной и с хорошей репутацией.
Маркетологи приложения Duolingo собирают и анализируют высказывания учеников, экспертов и партнеров. Они применяют разные методы и инструменты, чтобы получить обратную связь. Это помогает оптимизировать деятельность и поддерживать взаимосвязь с пользователями.
На агрегаторе «ИнфоХит» автоматически появляется то, что пишут в «Яндексе», Getcourse и iRecommend. Потенциальные студенты знакомятся с комментариями в одном месте. Это усиливает доверие к преподавателям, которых там размещают, и посетители принимают обоснованные решения об обучении. Поэтому страницы с оценками самые посещаемые.
Проблемы при работе с отзывами
Хотя руководители и признают преимущество оценок, не уделяют им должного внимания, потому что есть ряд сложностей. О них читайте ниже.
Трудности в сборе и управлении отзывами
Первое, с чем сталкиваются школы, — сложно собирать информацию и контролировать ее поток. На это существует ряд причин.
Клиенты неохотно делятся своим мнением, тем более позитивным. Так устроена психология, что человек скорее напишет негатив, чем поделится эмоциями от качественного продукта. Поэтому и на отзовиках преобладают отрицательные отклики.
Некоторые комментарии слишком общие и не содержат конкретики или конструктивной критики. Это не несет пользы для будущих учащихся и поисковых систем.
Любая организация сталкивается со спамом. Чтобы фильтровать фейки и недостоверные сведения, требуется внедрять методы модерации и анализа данных.
Сложно вручную обрабатывать много откликов, особенно из разных мест. Без автоматизации задача требует значительных усилий.
Потенциальные риски игнорирования отзывов
Отвечайте и на положительные, и на отрицательные реакции. Так покажете, что каждый клиент важен, и стремитесь разрешить даже самую сложную ситуацию. Игнорируете чужое мнение — не видите зону роста и слабые места. А значит, исправить не можете.
Когда люди читают негативные высказывания без ответа представителя школы, формируется впечатление, что организация не заботится об учениках. Это плохо отражается на репутации, трудно привлекать новых клиентов и удерживать текущих. А другие школы используют это в своих интересах: предлагают лучшее обслуживание или решения на основе недостатков вашего бизнеса. Все это приводит к оттоку учащихся.
Технические сложности внедрения системы для отзывов
Есть много платформ для сбора обратной связи. Выбрать подходящую непросто. Для этого потребуется провести большую работу: проанализировать функциональность, стоимость и легкость интеграции.
Предстоит быстро реагировать на все оценки, и тут возникают трудности при настройке уведомлений для менеджеров и службы поддержки.
Еще проблема — из автоматически собранных упоминаний отсеять недостоверные и спам. Потребуются капчи и специальные алгоритмы, которые выявляют подозрительные активности.
Преимущества виджета отзывов от «ИнфоХит»
О перечисленных сложностях забудете с виджетом от «ИнфоХит». Не придется заботиться о том, чтобы собирать отклики. На агрегаторе отслеживают, что размещают выпускники в интернете и вручную публикуют отклики на страницы. А еще с помощью парсинга комментарии с «Яндекса», Getcourse и iRecommend автоматически прикрепляются на площадку. Эти упоминания будут и в виджете.
Простота установки и настройки
Чтобы интегрировать блок, достаточно вставить html-код в разметку сайта. Авторизуйтесь, перейдите в кабинет автора и выберите «Виджет отзывов» в боковом меню. Скопируйте код и вставьте на нужную страницу. А если возникнут сложности — обратитесь в чат поддержки. Упоминания выпускников, которые появляются в вашем профиле на платформе, автоматически отобразятся и на веб-ресурсе.
А еще можете предоставлять отклики самостоятельно через менеджеров площадки. Или просить учеников писать комментарии и отправлять им ссылку на свою страницу на «ИнфоХит».
Интуитивно понятный интерфейс для пользователей
В виджете нет ничего лишнего. Посетители увидят три первых мнения выпускников, а затем смогут нажать на кнопку «читать все отзывы» и попадут в профиль автора или школы на «ИнфоХит». Любому человеку легко понять, что делать, даже если он впервые видит виджет.
Отсутствие необходимости модерации отзывов и управления контентом
Не нужно отслеживать негатив и спам, а каждый комментарий проходит постмодерацию. В случае необходимости служба поддержки дополнительно запрашивает ФИО покупателя, номер заказа и другие подтверждения обучения (фотографии, изображения и снимки экрана).
На платформе не публикуют или удаляют комментарии, если их авторы:
- размещают информацию, которая нарушает законодательство России;
- допускают ненормативную лексику, грубость и оскорбления;
- описывают ситуацию со слов друзей, знакомых и других третьих лиц;
- делают выводы на основе публикаций в сети;
- обвиняют в противоправных действиях, но не подкрепляют доказательствами;
- применяют недобросовестную конкуренцию, рекламу и черный PR;
- добавляют ссылки на сторонние ресурсы, номера телефонов, адреса электронной почты;
- дублируют текст с нескольких аккаунтов.
Адаптивность для мобильных устройств
Виджет автоматически подстраивается под размеры экрана и особенности смартфонов, планшетов и так далее.
Как виджет от «ИнфоХит» помогает в управлении репутацией
Когда отклики появляются на платформе, они дублируются на страницы вашего веб-ресурса. Это идеальный способ улучшить взаимодействие с аудиторией и оптимизировать сайт для поисковых систем. Когда установите виджет, извлечете пользу:
- Доверие. Люди более уверены в правдивости обратной связи на сторонних площадках.
- Рейтинг. Отклики привлекают внимание посетителей, заставляют задерживаться на страницах, а это поднимает их в поисковой выдаче.
- Трафик. Оценки выпускников улучшают seo-показатели.
- Продажи. Много позитивных рекомендаций — один из основных критериев, на который ориентируются покупатели, когда решают, зарегистрироваться ли на программу.
Кейс: успешное внедрение виджета отзывов от «ИнфоХит»
Юлия Литвина — эксперт в сфере рекламы и партнерского маркетинга. Тесно сотрудничает с «ИнфоХит» много лет. Поэтому, когда менеджер предложила попробовать виджет отзывов, сразу согласилась. Эксперту понравился внешний вид блока и сама идея. Тем более, на платформе скопилось около пятидесяти откликов.
Юлия установила виджет в июне 2024 года.
Отзывы на сайте
Эксперт говорит, что проблем с внедрением не возникло. Код легко интегрировать на интернет-страницы — это занимает немного времени.
Отзывы играют значительную роль в увеличении объема продаж, поскольку положительные оценки и рекомендации создают доверие к курсам. Интеграция с «ИнфоХит» способствовала укреплению авторитета. Это известный агрегатор с огромным количеством оценок на тысячи обучающих продуктов. И то, что там оставляют комментарии обо мне и тренингах, значимо. Клиенты приобретают дополнительные гарантии и уверенность в выборе.
С момента установки виджета Юлии Литвиной ее студенты стали охотнее писать о своих впечатлениях. Теперь это делать гораздо удобнее, чем раньше. Сама Юлия довольна результатами, работой виджета и интерфейсом. Она планирует и дальше его использовать и внедрять на остальные продающие лендинги.
Другие школы тоже замечают результаты. К примеру, Ксения Глинкина (Чёрная) добавила виджет на сайт, чтобы повысить его выдачу в поиске. Пока на продажах такая коллаборация с «ИнфоХит» не отразилась, но аудитория стала больше доверять оценкам выпускников. Команда Ксении планирует и дальше использовать блок с отзывами и уверена, что эффект будет накопительным.
Рекомендации по работе с отзывами
Нужно собирать оценки так, чтобы те, кто хочет учиться, понимали, каким будет содержание программы и насколько она подходит для достижения личных или профессиональных целей. А еще как организован учебный процесс и сколько времени понадобится выделять на лекции и подготовку заданий.
Как правильно реагировать на отзывы
Все оценки предстоит обрабатывать: и положительные, и отрицательные. Как это делать, рассказали ниже.
Что писать в ответ на позитивные комментарии
Когда вы активно взаимодействуете с благоприятно настроенными выпускниками, это укрепляет репутацию и привлекает новичков. Как отвечать:
Приглашайте продолжить обучение
Мы будем рады видеть вас среди наших студентов и дальше! У нас много других материалов, которые помогут вам достичь целей.
Привлекайте внимание целевой аудитории
Благодарим за добрые слова! Ваше мнение для нас очень значимо, и мы открыты новым знакомствам и взаимодействию. Приглашаем всех желающих ознакомиться с нашими интенсивами.
Повышайте рейтинг и посещаемость страницы
Спасибо за поддержку — она помогает улучшать качество обучения. Если не сложно, поделитесь своим опытом, чтобы люди узнавали о нас и приходили.
Демонстрируйте вежливость и внимание
Благодарим за оценку! Ваши высокие результаты — наша главная цель. Будем рады предложить вам еще более увлекательные и полезные программы.
Как вести себя, если появился негативный отклик
Любой бизнес рано или поздно вызывает недовольство хотя бы у одного человека.
Иногда эмоции человека обоснованы, потому что он воспользовался продуктом плохого качества. Это — возможность доработать проблемные моменты, принести извинения и предложить помощь. Аудитория увидит, что вы готовы к диалогу, это повысит лояльность.
Здравствуйте!
Мы искренне сожалеем, что вы столкнулись с трудностями, и понимаем, как это повлияло на ваше мнение о школе. Мы стремимся к тому, чтобы наши уроки были полезными и удобными для каждого. Чтобы исправить ситуацию, предлагаем скидку 10%. Постараемся сделать все, чтобы вы получили пользу от будущего обучения.
С уважением, команда онлайн-школы.
В других случаях клиент бывает неправ. Вежливо и грамотно выходите из конфликта. Если просто удалить запись, проблема не исчезнет. Это только разозлит человека, и он выложит еще больше негатива на разных сервисах. Выразите признательность и переведите разговор в личку.
Здравствуйте!
Благодарим за критику! Нам жаль, что интенсив не оправдал ваших ожиданий. Пожалуйста, свяжитесь с нами по телефону или в удобном вам мессенджере, чтобы уточнить детали и исправить ситуацию. Мы приложим все усилия, чтобы вам помочь!
С уважением, команда школы.
Встречаются и фейки. Их размещают нечестные конкуренты или те, кому нравится, когда другие переживают. Распознать их можно по признакам:
- автор скрывает детали;
- несколько раз указывает название программы, чтобы покупатели находили их высказывания по ключевым запросам;
- ставит много восклицательных знаков, чтобы привлечь внимание.
Их можно спокойно удалять. Если не можете этого сделать, отвечайте вежливо и без эмоций, уточните данные или скиньте ваши контакты. Скорее всего, вам не ответят, и другие тоже поймут, что это фейк.
Здравствуйте!
Мы ценим обратную связь и хотим детально разобраться в ситуации. Пожалуйста, уточните, какая программа или урок вызвал трудности (тема, даты). Вы можете прислать информацию на электронную почту или в удобный вам мессенджер. Мы разберемся и постараемся исправить ситуацию в кратчайшие сроки.
С уважением, команда онлайн-школы.
Стратегия запроса отзывов от клиентов
Потенциальный студент пытается понять, насколько ему подходит обучение. Поэтому мало пользы принесут односложные высказывания «Класс», «Полезно», «Интересно». Но люди не всегда понимают, что именно нужно написать, поэтому задавайте наводящие вопросы:
- Почему вы выбрали эту тему?
- Почему пришли в нашу школу?
- Какие результаты получили? Насколько довольны?
- Что понравилось, а что стоит доработать?
Договариваться об обратной связи эффективнее в несколько этапов.
Сначала — в момент покупки. Если попросите поделиться впечатлениями заранее, это докажет, что вы продаете качественный продукт и не боитесь того, что о вас могут написать.
Затем — ближе к окончанию занятий, когда человек уже сформировал представление о процессе и системе преподавания.
И сразу после его завершения. Когда эмоции максимально свежие, слова будут искренними.
Как можно просить оставить отклик:
- на странице, где скачивают сертификат об образовании;
- в социальных сетях в форме опросов;
- в email-рассылке;
- в формате интервью по телефону или в мессенджерах;
- с помощью всплывающих окон.
Чтобы замотивировать студентов, можно воспользоваться лайфхаком, который применяют в «ИнфоХит», — бонусами. К примеру, предложить скидку на заказы для тех, кто публикует развернутые отклики.
Важность постоянного мониторинга отзывов
Нужно знать о том, что, где, как и в каком тоне говорят о программе те, кто уже покупал у вас. Регулярно отслеживайте упоминания везде, где обычно делятся впечатлениями. Это карты, сайты-отзовики, соцсети и агрегаторы.
Стартапам можно проводить мониторинг вручную. Когда бизнес начинает расти, создайте отдельный альбом в сообществе социальной сети или на веб-страницах.
А крупным организациям лучше использовать агрегаторы. С виджетом «ИнфоХит» и отклики будут автоматически появляться на вашем ресурсе. Все замечания и благодарности появятся в одном окне, и вы сможете отслеживать оценки и отвечать на них.
Заключение
Покупать или нет? Хорошая онлайн-школа или плохая? Ответы на эти вопросы потенциальные студенты формируют благодаря обратной связи. Но собирать ее и управлять — сложный процесс. Облегчить его можно с помощью виджета от «ИнфоХит». Установка блока займет пару минут, а в результате все комментарии выпускников будут в одном месте.
Обложка для статьи: unsplash.com
Редактор: Ольга Коротаева
- 01.11.2024 12:39:43
- 63
- 0
Какие у вас возникали сложности при сборе обратной связи от учеников? Расскажите в комментариях.